Rund um das Thema Customer Experience kursiert eine Vielzahl an Fachbegriffen und Buzzwords, die zum Teil unterschiedlich verwendet werden. Um die Klarheit zu fördern, werden daher zentrale Begrifflichkeiten aus dem Buch Kundenverbunden hier in diesem Glossar kurz und prägnant zusammengefasst.
Customer Centricity ist die gelebte Philosophie, die Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum der Organisation zu stellen. Der zentrale Fokus liegt demnach nicht beim Produkt und wie dieses zum Kunden kommt, sondern beim individuellen Kunden und seinen Bedürfnissen.
Customer Experience beschreibt den Gesamteindruck, wie Kunden eine Marke über alle Interaktionen hinweg wahrnehmen. CX bzw. das Kundenerlebnis ist damit das Ergebnis von Kundenzentrierung, also das Ergebnis aller internen Anstrengungen und Maßnahmen für den Kunden, über alle Abteilungen hinweg.
Brand Behavior definiert das markentypische Verhalten der Mitarbeiter einer Marke gegenüber Kunden und anderen externen Stakeholder wie der allgemeinen Öffentlichkeit, Partnern oder Lieferanten.
Kundenbegeisterung ist der angestrebte Zielzustand, in dem Kundenerwartungen über einen längeren Zeitraum nicht nur erfüllt, sondern übertroffen wurden.
Kundenverbunden zu sein heißt, als Marke konsistent besondere Mensch-zu-Mensch-Momente zu schaffen, die Erwartungen übertreffen und damit eine Marke positiv abzuheben.
Die Kundenerlebniskette ist die Summe aller Kontaktpunkte eines Kunden mit der Marke. Je nach Kundengruppe bzw. Zielgruppe existieren unterschiedliche Kundenerlebnisketten, die mal mehr oder weniger Kontaktpunkte der Markenerlebniskette abdecken.
Ein Kontaktpunkt ist der Ort bzw. das Medium, durch das Kunden in Berührung mit einer Marke kommen.
Begehrliche Marken schaffen es, ihre Kunden zu begeistern und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Eine Marke ist dann begehrlich, wenn der Kunde rational gleichwertige Alternativen nicht mehr in Erwägung zieht.
© Buch Kundenverbunden
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