„Wir wollen kundenorientierter werden.“ Diesen Satz höre ich häufig. Er klingt richtig – und ist trotzdem zu wenig. Denn was genau soll ein Kunde künftig anders erleben? Wie soll er sich im Kontakt mit dem Unternehmen fühlen? Und woran erkennt ein Mitarbeiter am Montagmorgen, welche Entscheidung zu diesem Anspruch passt? Ohne ein konkretes Zielbild bleibt Kundenzentrierung schnell eine gute Absicht.