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Willkommen auf unserem Blog! Hier teilen wir Gedanken, Erfahrungen und Ideen rund um Kundenverbundenheit – konkret, verständlich und mit Blick die Umsetzung.
Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Warum Customer Experience heute den Unterschied macht
Wann waren Sie als Kunde das letzte Mal wirklich begeistert? Nicht zufrieden. Begeistert. Ich stelle diese Frage seit Jahren in Vorträgen, Workshops und Gesprächen mit Unternehmern, Führungskräften und Mitarbeitenden unterschiedlichster Unternehmen. Fast immer passiert zunächst dasselbe: ein kurzes Innehalten. Manche haben sofort eine Geschichte im Kopf. Viele müssen länger überlegen.
Kundenzentrierung ist keine Checkbox
Es gibt keinen Tag, an dem ein Unternehmen sagen kann: „Kundenzentrierung – erledigt.“ Keine Zertifizierung macht Kunden dauerhaft begeistert. Kein Journey-Projekt bleibt für immer aktuell. Und kein guter NPS schützt davor, dass sich Erwartungen morgen verändern. Customer Centricity hat keine Ziellinie. Das klingt anstrengend. Ich halte es eher für eine gute Nachricht.
Kann man Kundenzentrierung messen? Ja – aber nicht mit einer einzigen Zahl
„Welche Kennzahl zeigt uns, ob wir wirklich kundenzentriert sind?“ Die kurze Antwort: keine einzelne. Ein NPS kann wertvoll sein. Ein CSAT ebenso. Aber Kundenbeziehungen sind zu komplex, um sie auf eine Zahl zu reduzieren. Die bessere Frage lautet deshalb: Welche Signale brauchen wir, um zu verstehen, was Kunden erleben – warum sie es so erleben und welche Wirkung daraus entsteht?
Kundenzentrierung ist ein Verb
Unternehmen haben selten ein Erkenntnisproblem. Die meisten wissen, dass Kunden wichtig sind. Viele haben Werte, Leitbilder und Kundenversprechen. Trotzdem erleben Kunden im Alltag etwas anderes. Der Grund ist einfach: Haltung allein schafft noch kein Erlebnis. Erst Verhalten wird für den Kunden sichtbar. Deshalb ist „kundenverbunden“ für mich vor allem eines: ein Verb.
Der Kunde ist keine Abteilung
Kunden kennen Ihr Organigramm nicht. Und es interessiert sie auch nicht. Wenn eine Lieferung verspätet ist, eine Rechnung nicht stimmt oder eine Anfrage zwischen Vertrieb und Service hängen bleibt, erlebt der Kunde nicht drei Abteilungen. Er erlebt ein Unternehmen. Genau deshalb ist einer der bekanntesten Sätze zur Kundenzentrierung noch immer so relevant: Der Kunde ist keine Abteilung.
Ohne klares Ziel keine Kundenzentrierung
„Wir wollen kundenorientierter werden.“ Diesen Satz höre ich häufig. Er klingt richtig – und ist trotzdem zu wenig. Denn was genau soll ein Kunde künftig anders erleben? Wie soll er sich im Kontakt mit dem Unternehmen fühlen? Und woran erkennt ein Mitarbeiter am Montagmorgen, welche Entscheidung zu diesem Anspruch passt? Ohne ein konkretes Zielbild bleibt Kundenzentrierung schnell eine gute Absicht.
Ein bisschen Kundenzentrierung funktioniert nicht
Viele Unternehmen starten Kundenzentrierung mit viel Energie. Workshops, Programme, neue Kennzahlen, vielleicht sogar ein eigenes CX-Team. Und dann? Zwei Jahre später ist das nächste strategische Thema wichtiger. Genau hier liegt eines der größten Missverständnisse: Kundenzentrierung ist kein Projekt, das man erfolgreich abschließt. Sie ist eine langfristige Entscheidung darüber, wie ein Unternehmen geführt wird.
Je mehr KI, desto wichtiger wird der Mensch im Kundenerlebnis
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Schweden plant Bußgelder für schlechten Kundenservice. Was bedeutet das für Unternehmen in Deutschland? Ein Blick auf Customer Experience und Kundenzentrierung.
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Warum erinnern wir uns an manche Marken noch Jahre später – während andere trotz guter Produkte austauschbar bleiben? Die Antwort liegt selten im Produkt. Auch nicht im Preis. Und immer seltener in der Technologie. Entscheidend ist das Erlebnis, das Kunden mit einer Marke verbinden.
Drei unbequeme Wahrheiten und eine Brücke: Impulsvortrag beim Customer Centricity Forum 2026
Am 25. Juni 2026 durfte Mathias Weber beim Customer Centricity Forum im ZKM in Karlsruhe einen Impulsvortrag halten. Das Thema von Mathias Weber: Erfolgsgeheimnis Kundenverbunden.
Kundenverbunden werden - Teil 2
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Teil 2: Wie werde ich als Marke kundenverbunden?
Kundenverbunden werden - Teil 1
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Teil 1: Was heißt Kundenverbundenheit und warum ist sie heute so wichtig?
Mathias Weber im Interview mit Springer Fachmedien
In seinem neuen Buch beschreibt Mathias Weber, warum Unternehmen eine neue – kundenverbundene – Kultur etablieren und pflegen müssen und wie diese Transformation gelingt.