Was macht aus einem guten Kundenerlebnis ein besonderes? Denken Sie an einen Moment, in dem Sie als Kunde nicht nur zufrieden waren, sondern wirklich positiv überrascht. Vielleicht im Restaurant, in einer Werkstatt, im Onlineshop, im Hotel oder beim Arzt.

Wenn ich Menschen in Vorträgen und Workshops danach frage, höre ich immer wieder Geschichten wie diese: Der Caféinhaber erinnert sich an den Lieblingstee seines Stammgastes. Ein Optiker tauscht verkratzte Brillengläser aus, obwohl die Garantie längst abgelaufen ist. Ein Onlineshop schickt bei einer Falschlieferung sofort Ersatz, statt den Kunden erst durch einen komplizierten Reklamationsprozess zu schicken.