Bußgelder für schlechten Kundenservice? Was wir von Schweden über Customer Experience lernen können

Mathias Weber, Autor dieses Beitrags in Stockholm im Juni 2018. Das Bild entstand während einer privaten Reise

Schwedens Vorstoß wirft eine größere Frage auf

Schweden sorgt derzeit mit einem ungewöhnlichen Vorschlag für Aufmerksamkeit: Unternehmen sollen künftig mit Bußgeldern rechnen müssen, wenn sie ihren Kunden keinen angemessenen Service bieten. Lange Warteschleifen, fehlende Erreichbarkeit oder Beschwerden, die im Nirgendwo verschwinden, könnten künftig laut einem Bericht von Svenska Dagbladet Konsequenzen haben.

Der Vorschlag wird kontrovers diskutiert. Manche sehen darin einen wichtigen Schritt für den Verbraucherschutz. Andere halten zusätzliche Regulierung für den falschen Weg.

Mich beschäftigt dabei jedoch eine andere Frage:

Wie konnte guter Kundenservice überhaupt zu einem Thema werden, das gesetzlich geregelt werden soll?

Denn eigentlich sollte exzellenter Kundenservice keine Pflicht sein. Er sollte selbstverständlich sein.

Schlechter Kundenservice ist längst kein Einzelfall mehr

Fast jeder kennt diese Situationen. Sie möchten ein Problem lösen und landen zunächst in einer Warteschleife. Danach beantwortet ein Chatbot Fragen, die Sie gar nicht gestellt haben. Schließlich werden Sie an die nächste Stelle weitergeleitet – oder geben irgendwann frustriert auf.

Natürlich gibt es auch hervorragende Beispiele. Unternehmen, die Service als echten Wettbewerbsvorteil verstehen und ihre Kunden begeistern.

Doch insgesamt entsteht zunehmend der Eindruck, dass guter Service für viele Unternehmen eher Kostenfaktor als Erfolgsfaktor geworden ist. Dabei passiert genau das Gegenteil.

Kundenservice ist kein Kostenfaktor – sondern Investition in die Zukunft

Viele Unternehmen investieren erhebliche Budgets in Marketing, Vertrieb oder Digitalisierung. Das ist wichtig. Doch all diese Investitionen verlieren an Wirkung, wenn Kunden genau dann allein gelassen werden, wenn sie Unterstützung benötigen.

Denn Kunden erinnern sich selten an eine Werbeanzeige. Sie erinnern sich daran,

· wie einfach ein Problem gelöst wurde,

· wie ernst ihre Beschwerde genommen wurde,

· wie freundlich ein Mitarbeiter reagiert hat,

· oder wie unkompliziert ein Unternehmen erreichbar war.

Genau dort entsteht das Kundenerlebnis. Und genau dort entscheidet sich, ob Vertrauen entsteht oder verloren geht.

Sollte der Markt schlechten Service nicht selbst bestrafen?

Diese Frage drängt sich unweigerlich auf. Schließlich stimmen Kunden jeden Tag mit ihrem Geldbeutel ab. Wer dauerhaft schlechten Service bietet, verliert Kunden. So zumindest die Theorie. Die Praxis sieht häufig anders aus.

In vielen Branchen fehlt echte Transparenz. Manche Anbieter verfügen über eine starke Marktposition oder hohe Wechselbarrieren. Andere investieren so viel in Neukundengewinnung, dass verlorene Bestandskunden zunächst kaum auffallen.

Deshalb kann schlechter Kundenservice erstaunlich lange bestehen bleiben – nicht, weil Kunden ihn akzeptieren. Sondern weil Unternehmen seine wirtschaftlichen Folgen oft zu spät erkennen.

Die eigentliche Aufgabe heißt Kundenverbundenheit

Ob Bußgelder der richtige Weg sind, darüber kann man unterschiedlicher Meinung sein.

Die wichtigere Erkenntnis lautet für mich: Wenn Politik beginnt, über gesetzlichen Mindestservice nachzudenken, ist das ein deutliches Signal. Es zeigt, welchen Stellenwert Customer Experience inzwischen für Wirtschaft und Gesellschaft hat.

In einer Welt, in der Produkte immer vergleichbarer werden, entsteht der größte Unterschied längst nicht mehr durch Technik oder Preis.

Er entsteht durch das Erlebnis. Durch Menschen. Durch Haltung. Durch Unternehmen, die ihre Kunden nicht als Vorgang verstehen, sondern als Beziehung. Genau das nenne ich Kundenverbundenheit.

Der wahre Wettbewerbsvorteil entsteht freiwillig

Ich wünsche mir keine Gesetze für guten Kundenservice. Ich wünsche mir Unternehmen, die erkennen, dass exzellenter Service der nachhaltigere Weg zu Wachstum ist.

Denn Vertrauen lässt sich nicht verordnen. Begeisterung ebenfalls nicht.

Beides entsteht, wenn Kundenzentrierung nicht nur auf der Website steht, sondern im täglichen Handeln sichtbar wird.

Zum Nachdenken

Brauchen wir tatsächlich gesetzliche Vorgaben für guten Kundenservice?

Oder wäre es klüger, wenn einige Unternehmen selbst erkennen würden, dass Kundenservice keine Kostenstelle ist, sondern eine der wichtigsten Investitionen in ihre Zukunft?

Das Wichtigste auf einen Blick

Schlechter Kundenservice wird zunehmend zu einem gesellschaftlichen Thema.
Der schwedische Vorstoß zeigt, dass Servicequalität heute weit mehr ist als eine freiwillige Zusatzleistung.
Customer Experience entscheidet über Vertrauen.
Kunden erinnern sich nicht an Prozesse, sondern an die Momente, in denen ein Unternehmen für sie da war.
Schlechter Service verursacht wirtschaftliche Kosten.
Verlorene Loyalität, negative Bewertungen und sinkende Weiterempfehlungen wirken langfristig stärker als viele Unternehmen vermuten.
Kundenzentrierung ist eine strategische Entscheidung.
Exzellenter Kundenservice entsteht nicht durch Gesetze, sondern durch Haltung, Führung und konsequente Umsetzung.
Kundenverbundenheit bleibt nachhaltiger Wettbewerbsvorteil.
Produkte und Technologien können kopiert werden. Eine Unternehmenskultur, die Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellt, nicht.