Customer Experience beginnt nicht bei der Kommunikation

Deutsche Bahn: Gute Kommunikation bei schwacher Leistung? Foto von Christian Lue auf Unsplash

Warum bessere Informationen eine schwache Leistung nicht ersetzen können

Die Deutsche Bahn investiert im Rahmen ihres Sofortprogramms „Bessere Kundenkommunikation“ rund 50 Millionen Euro in neue Lösungen für ihre Fahrgäste. Herzstück der Initiative ist die KI-Assistentin Kiana, die Reisende künftig schneller und persönlicher über Verspätungen, Zugausfälle und alternative Verbindungen informieren soll.

Die Investition kommt nicht von ungefähr. Die Pünktlichkeit im Fernverkehr hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verschlechtert. Während 2016 noch rund 78 Prozent der Fernzüge pünktlich ihr Ziel erreichten, lag die Quote 2025 nur noch bei 60 Prozent.¹ Für viele Reisende bedeutet das verlorene Zeit, verpasste Anschlüsse und ein schwindendes Vertrauen in das Leistungsversprechen.

Die neue KI-Assistentin wirft deshalb für mich eine grundsätzliche Frage auf:

Kann bessere Kommunikation ein Kundenerlebnis verbessern, wenn die eigentliche Leistung immer häufiger hinter den Erwartungen zurückbleibt?

Gute Kommunikation ist wichtig – aber sie löst nicht das eigentliche Problem

Natürlich ist eine schnelle und transparente Kommunikation sinnvoll. Wer von einer Verspätung betroffen ist, möchte wissen, warum sie entstanden ist, wie lange sie dauert und welche Alternativen es gibt. Gute Informationen schaffen Orientierung und können Frustration reduzieren.

Sie verändern jedoch nicht die Ursache des Problems.

Am Ende kaufen Fahrgäste keine Durchsage, keine Push-Nachricht und auch keinen Chatbot. Sie kaufen die Erwartung, pünktlich und zuverlässig an ihrem Ziel anzukommen. Genau darin besteht das eigentliche Leistungsversprechen.

Dieses Prinzip gilt weit über die Bahn hinaus. Kunden kaufen bei einer Bank keine freundliche Hotline, sondern finanzielle Sicherheit. Sie kaufen bei einem Onlinehändler keine Versandbenachrichtigung, sondern eine zuverlässige Lieferung. Und sie kaufen bei einem Handwerksbetrieb keine Terminbestätigung, sondern eine pünktlich und sauber ausgeführte Arbeit.

Kommunikation begleitet das Kundenerlebnis. Sie ersetzt es aber nicht.

Customer Experience entsteht dort, wo Erwartungen erfüllt werden

Im CX-Management gibt es einen einfachen Grundsatz: Zufriedenheit entsteht dann, wenn Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Kommunikation kann diese Erwartungen beeinflussen und in schwierigen Situationen Orientierung geben. Ob Kunden am Ende zufrieden sind, entscheidet jedoch die tatsächlich erbrachte Leistung.

Gerade in Zeiten von Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz beobachte ich, dass viele Unternehmen erhebliche Investitionen in neue Kommunikationskanäle tätigen. Chatbots werden eingeführt, Apps erweitert und automatische Benachrichtigungen optimiert. All das kann sinnvoll sein und den Service verbessern.

Problematisch wird es jedoch dann, wenn die Verbesserung der Kommunikation wichtiger wird als die Verbesserung der eigentlichen Leistung. Denn Kunden bewerten am Ende nicht, wie professionell ein Unternehmen Probleme erklärt. Sie bewerten, wie häufig diese Probleme überhaupt auftreten.

Symptome und Ursachen sollten nicht verwechselt werden

Die Diskussion rund um die Deutsche Bahn erinnert an eine grundsätzliche Herausforderung vieler Unternehmen. Wenn die Kundenzufriedenheit sinkt, wird häufig zuerst an der Kommunikation gearbeitet. Das ist verständlich, denn Kommunikation lässt sich vergleichsweise schnell verändern.

Die eigentlichen Ursachen liegen jedoch oft tiefer. Prozesse sind zu komplex, Verantwortlichkeiten unklar oder interne Strukturen verhindern eine konsequente Kundenorientierung. Genau dort entsteht die Qualität eines Kundenerlebnisses – lange bevor ein Kunde überhaupt mit einem Servicemitarbeiter spricht.

Deshalb beginnt Customer Experience nicht mit einem Chatbot oder einer App. Sie beginnt mit der Frage, ob ein Unternehmen sein Leistungsversprechen zuverlässig einlöst.

Kommunikation und Leistung gehören zusammen

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich halte transparente Kommunikation für einen wichtigen Bestandteil einer guten Customer Experience. Gerade wenn Fehler passieren, erwarten Kunden Ehrlichkeit, Orientierung und schnelle Informationen. Unternehmen, die offen kommunizieren, können Vertrauen bewahren und Unsicherheit reduzieren.

Langfristige Kundenverbundenheit entsteht jedoch erst dann, wenn Kommunikation und Leistung zusammenpassen. Wer seine Kunden hervorragend informiert und gleichzeitig konsequent daran arbeitet, die eigentlichen Ursachen von Problemen zu beseitigen, schafft nachhaltiges Vertrauen.

Genau deshalb sollte Kommunikation niemals als Ersatz für Qualität verstanden werden, sondern als deren sinnvolle Ergänzung.

Denn am Ende gilt mehr denn je: Marke zieht Kunden an. Das Erlebnis entscheidet, ob sie bleiben.

Zum Nachdenken

Wie häufig investieren Unternehmen heute mehr Energie in die Kommunikation über bestehende Probleme als in deren nachhaltige Lösung?

Vielleicht lohnt es sich, diese Frage bei der nächsten Investitionsentscheidung einmal bewusst mitzudenken.

Das Wichtigste auf einen Blick

1. Customer Experience beginnt beim Leistungsversprechen.
   Kunden erwarten in erster Linie, dass ein Unternehmen seine Leistung zuverlässig erbringt.

2. Gute Kommunikation schafft Orientierung.
   Sie reduziert Unsicherheit und Frustration, kann eine schwache Leistung jedoch nicht dauerhaft kompensieren.

3. Kunden bewerten Ergebnisse, nicht Erklärungen.
   Entscheidend ist, ob Erwartungen erfüllt werden – nicht, wie gut Probleme kommuniziert werden.

4. Digitalisierung ersetzt keine Kundenzentrierung.
   KI und moderne Kommunikationslösungen entfalten ihren Nutzen erst dann, wenn auch die zugrunde liegenden Prozesse funktionieren.

5. Nachhaltige Kundenverbundenheit entsteht durch Leistung und Kommunikation.
   Erst wenn beides zusammenspielt, entstehen Vertrauen, Loyalität und langfristige Kundenbeziehungen.

Quelle

¹ Deutsche Bahn Geschäftsbericht 2025: https://ibir.deutschebahn.com/2025/de/start/

Der Autor

Mathias Weber zählt zu den führenden Experten für Customer Experience, Kundenzentrierung und Transformationsbegleitung. Seit über 20 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, Kundenzentrierung nicht nur zu propagieren, sondern in Organisation, Führung und Kundenerlebnis wirksam umzusetzen. Zu seinen Kunden zählen internationale Konzerne wie die BMW Group, Porsche AG und Bosch Siemens Hausgeräte ebenso wie mittelständische Unternehmen und Hidden Champions. Als Berater, Autor, Speaker und Hochschuldozent zeigt er praxisnah, wie Unternehmen in gesättigten Märkten durch konsequente Kundenverbundenheit neue Potenziale erschließen, langfristige Kundenbeziehungen schaffen und zukunftsfähig bleiben.