Wie kundenverbunden ist Ihr Unternehmen wirklich?
Eine Frage stelle ich in Gesprächen besonders gerne: Wie kundenverbunden ist Ihr Unternehmen heute? Die Antworten fallen oft erstaunlich positiv aus. Spannender wird es, wenn wir nach konkreten Situationen fragen.
Einzelne Glanzleistungen sind noch keine Kultur
Vielleicht gibt es ein engagiertes Serviceteam, das Kunden begeistert. Vielleicht hat der Vertrieb vorbildliche Beziehungen aufgebaut. Aber was passiert, wenn ein Anliegen mehrere Abteilungen berührt? Oder wenn der engagierte Kollege im Urlaub ist? Erst dann zeigt sich, ob Kundenorientierung systematisch funktioniert oder an Einzelpersonen hängt.
Stellen Sie sich eine Hotelkette vor: In einem Haus wird eine Beschwerde sofort persönlich gelöst. Im nächsten verweist man auf eine zentrale E-Mail-Adresse. Beides gehört zur selben Marke. Für den Gast sind es zwei völlig unterschiedliche Versprechen.
Fortschritt ist mehr als die Zahl der CX-Projekte
Unternehmen zählen gerne Initiativen: Journey-Mapping abgeschlossen, CRM eingeführt, Schulungen durchgeführt. Das ist nützlich, sagt aber wenig darüber aus, ob das gewünschte Verhalten inzwischen selbstverständlich geworden ist. Entscheidend ist die Beständigkeit – über Standorte, Funktionen und schwierige Situationen hinweg.
Ein kleiner Realitätscheck
Fragen Sie drei Menschen aus unterschiedlichen Bereichen, wie ein besonders gutes Kundenerlebnis bei Ihnen aussieht. Kommen ähnliche Antworten? Und können sie eine konkrete Entscheidung nennen, die deshalb anders getroffen wurde?
Der eigene Reifegrad ist kein Zeugnis. Er ist ein Ausgangspunkt, um die nächsten sinnvollen Schritte zu erkennen.
Merksatz: Kundenverbundenheit zeigt sich nicht am besten Tag, sondern im normalen Alltag.
Fünf Stufen statt eines schnellen Etiketts
In meinem Buch beschreibe ich fünf typische Entwicklungsstufen der Kundenverbundenheit: Zufall, Insel, Projekt, Bewegung und DNA. Die Begriffe zeigen bereits, worum es geht: Am Anfang hängt ein gutes Erlebnis vom Zufall ab. Später entstehen engagierte Inseln und erste Projekte. Erst wenn daraus eine dauerhafte Bewegung wird, nähert sich Kundenverbundenheit der DNA einer Organisation. Die Stufen sind keine Schubladen, in die jedes Unternehmen sauber passt. Sie helfen, über den aktuellen Stand zu sprechen, ohne sich hinter allgemeinen Bekenntnissen zu verstecken.
Warum eine engagierte Insel noch nicht genügt
Stellen Sie sich einen Maschinenbauer vor, dessen Key-Account-Team Kunden persönlich betreut und Probleme schnell löst. Gleichzeitig bekommen dieselben Kunden bei Ersatzteilen nur standardisierte Rückmeldungen. Aus Sicht der einzelnen Teams ist vieles nachvollziehbar. Aus Kundensicht bleibt das Erlebnis widersprüchlich. Das Beispiel zeigt, warum einzelne Heldentaten noch keine kundenverbundene Organisation ergeben. Ein höherer Reifegrad zeigt sich vor allem darin, dass die Qualität weniger von Personen, Standorten und Zufällen abhängt.
Der entscheidende Sprung: vom Projekt zur Bewegung
Ein CRM-Rollout, eine Customer Journey oder eine Schulungsreihe können wertvolle Schritte sein. Sie sind aber noch kein Beweis für eine veränderte Kultur. Interessanter ist die Frage, was sechs Monate nach Projektende anders läuft. Werden Kundenrückmeldungen regelmäßig besprochen? Sind Zuständigkeiten geklärt? Dürfen Mitarbeiter im Kundeninteresse entscheiden? Ein Unternehmen, das auf diese Fragen klare Antworten hat, ist häufig weiter als eines mit einer langen Liste abgeschlossener Initiativen.
Nicht nur das Erlebnis zählt
Zur Standortbestimmung gehören auch Führung, Unternehmenskultur, organisatorische Verankerung und verfügbare Ressourcen. Ein Unternehmen kann gute Zufriedenheitswerte erzielen und dennoch anfällig sein, wenn die Kundenorientierung ausschließlich von wenigen Einzelpersonen getragen wird. Umgekehrt kann eine Organisation mit spürbaren Problemen bereits wichtige Voraussetzungen geschaffen haben, um sich schnell zu verbessern. Deshalb sollte eine Reifegradbetrachtung nie nur einen Score liefern. Sie soll zeigen, wo der nächste sinnvolle Entwicklungsschritt liegt.
Mehr erfahren: Kundenverbunden
Dieser Beitrag greift einen Gedanken aus Kapitel 2 meines Buches „Kundenverbunden“ auf. Dort zeige ich ausführlicher, wie Unternehmen die strategischen Grundlagen für eine konsequent kundenverbundene Organisation schaffen – mit vertiefenden Modellen, Praxisbeispielen und konkreten Ansätzen für die Umsetzung. Wenn Sie den nächsten Schritt in Ihrem Unternehmen gehen möchten, freue ich mich über den Austausch.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
-
Er beschreibt, wie systematisch Kundenorientierung in Führung, Kultur, Verantwortlichkeiten und Alltag verankert ist.
-
Nein. Projekte können helfen, aber entscheidend ist, ob ihre Wirkung im Tagesgeschäft bestehen bleibt.
-
Beobachten Sie, wie konsistent Kunden über Abteilungen hinweg betreut werden und ob Entscheidungen regelmäßig aus Kundensicht getroffen werden.
-
Die Stufen heißen Zufall, Insel, Projekt, Bewegung und DNA. Sie veranschaulichen die Entwicklung von punktuellen Erlebnissen hin zu einer dauerhaft verankerten kundenverbundenen Kultur.
Der Autor
Mathias Weber zählt zu den führenden Experten für Customer Experience, Kundenzentrierung und Transformationsbegleitung. Seit über 20 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, Kundenzentrierung nicht nur zu propagieren, sondern in Organisation, Führung und Kundenerlebnis wirksam umzusetzen. Zu seinen Kunden zählen internationale Konzerne wie die BMW Group, Porsche AG und Bosch Siemens Hausgeräte ebenso wie mittelständische Unternehmen und Hidden Champions. Als Berater, Autor, Speaker und Hochschuldozent zeigt er praxisnah, wie Unternehmen in gesättigten Märkten durch konsequente Kundenverbundenheit neue Potenziale erschließen, langfristige Kundenbeziehungen schaffen und zukunftsfähig bleiben.
Foto von Jan van der Wolf: https://www.pexels.com/de-de/foto/stadt-schritte-muster-textur-27627775/