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Willkommen auf unserem Blog! Hier teilen wir Gedanken, Erfahrungen und Ideen rund um Kundenverbundenheit – konkret, verständlich und mit Blick die Umsetzung.
Kundenzentrierung ist keine Checkbox
Es gibt keinen Tag, an dem ein Unternehmen sagen kann: „Kundenzentrierung – erledigt.“ Keine Zertifizierung macht Kunden dauerhaft begeistert. Kein Journey-Projekt bleibt für immer aktuell. Und kein guter NPS schützt davor, dass sich Erwartungen morgen verändern. Customer Centricity hat keine Ziellinie. Das klingt anstrengend. Ich halte es eher für eine gute Nachricht.
Ein bisschen Kundenzentrierung funktioniert nicht
Viele Unternehmen starten Kundenzentrierung mit viel Energie. Workshops, Programme, neue Kennzahlen, vielleicht sogar ein eigenes CX-Team. Und dann? Zwei Jahre später ist das nächste strategische Thema wichtiger. Genau hier liegt eines der größten Missverständnisse: Kundenzentrierung ist kein Projekt, das man erfolgreich abschließt. Sie ist eine langfristige Entscheidung darüber, wie ein Unternehmen geführt wird.