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Willkommen auf unserem Blog! Hier teilen wir Gedanken, Erfahrungen und Ideen rund um Kundenverbundenheit – konkret, verständlich und mit Blick die Umsetzung.
Kundenzentrierung ist ein Verb
Unternehmen haben selten ein Erkenntnisproblem. Die meisten wissen, dass Kunden wichtig sind. Viele haben Werte, Leitbilder und Kundenversprechen. Trotzdem erleben Kunden im Alltag etwas anderes. Der Grund ist einfach: Haltung allein schafft noch kein Erlebnis. Erst Verhalten wird für den Kunden sichtbar. Deshalb ist „kundenverbunden“ für mich vor allem eines: ein Verb.
Ein bisschen Kundenzentrierung funktioniert nicht
Viele Unternehmen starten Kundenzentrierung mit viel Energie. Workshops, Programme, neue Kennzahlen, vielleicht sogar ein eigenes CX-Team. Und dann? Zwei Jahre später ist das nächste strategische Thema wichtiger. Genau hier liegt eines der größten Missverständnisse: Kundenzentrierung ist kein Projekt, das man erfolgreich abschließt. Sie ist eine langfristige Entscheidung darüber, wie ein Unternehmen geführt wird.