Viele Unternehmen starten Kundenzentrierung mit viel Energie. Workshops, Programme, neue Kennzahlen, vielleicht sogar ein eigenes CX-Team. Und dann? Zwei Jahre später ist das nächste strategische Thema wichtiger. Genau hier liegt eines der größten Missverständnisse: Kundenzentrierung ist kein Projekt, das man erfolgreich abschließt. Sie ist eine langfristige Entscheidung darüber, wie ein Unternehmen geführt wird.