Drei unbequeme Wahrheiten und eine Brücke: Impulsvortrag beim Customer Centricity Forum 2026
Die Keynote von Mathias Weber beim Customer Centricity Forum in Karlsruhe
Am 25. Juni 2026 durfte Mathias Weber beim Customer Centricity Forum im ZKM in Karlsruhe einen Impulsvortrag halten. Das Forum, veranstaltet von der CAS Software AG, bringt jedes Jahr Fach- und Führungskräfte zusammen, die sich mit kundenzentrierten Strategien und digitalen Prozessen beschäftigen. In diesem Jahr ging es viel um KI, CRM und die Frage, wie Unternehmen in unsicheren Zeiten zukunftsfähig bleiben.
Das Thema von Mathias Weber: Erfolgsgeheimnis Kundenverbunden. Und er hat direkt mit einer Frage begonnen, die er seit Jahren stellt und die jedes Mal die gleiche Reaktion auslöst.
Wann waren Sie als Kunde das letzte Mal begeistert?
Nicht zufrieden. Begeistert.
Im Saal wurde es kurz still. Genauso, wie es in jedem Workshop und jedem Gespräch still wird, wenn diese Frage kommt. Manche überlegen lange. Manche lachen kurz auf, weil ihnen spontan etwas einfällt. Die meisten brauchen eine Weile. Wir alle sind täglich Kunden. Wir interagieren mit Dutzenden Marken pro Woche. Und trotzdem fällt uns auf diese Frage selten sofort etwas ein. Das zeigt, wie selten echte Begeisterung tatsächlich passiert, und wie viel Potenzial in diesem Thema steckt.
Die große Lücke
Eine Zahl, die Mathias Weber gerne zeigt, weil sie so schön unbequem ist: 80 Prozent der Unternehmen glauben, ihren Kunden eine sehr gute Customer Experience zu bieten. Bei den Kunden selbst sagen das gerade einmal 8 Prozent (Bain & Company).
Das ist kein kleiner Graben. Das ist eine Schlucht. Und sie erklärt, warum so viele gut gemeinte Kundeninitiativen im Unternehmen viel bewirken, aber beim Kunden kaum ankommen.
Drei unbequeme Wahrheiten
Um zu verstehen, warum diese Lücke entsteht, hat Mathias Weber drei eigene Erlebnisse mitgebracht. Keine Theorie, sondern Situationen, die er selbst erlebt hat.
Erstens: Prozess ist nicht gleich Erlebnis. Ein Reifenwechsel-Termin bei einer deutschen Premiummarke, ein schöner Frühlingstag, gute Laune und dann die erste Frage am Tresen: “Kennzeichen?" Der Prozess war reibungslos. Das Erlebnis war es nicht. Der Kunde ist in diesem Moment keine Person, sondern eine Nummer.
Zweitens: Der Kunde ist keine Abteilung. Eine Geschäftsreise, eine wichtige Präsentation, ein Laptop-Stecker, der im Hotel einfach nicht funktionieren will. Probieren, probieren, Zeit wird knapp, Nervosität steigt. Dann kommt nicht der Concierge, sondern der Küchenchef vorbei, mitten im Stress des Cateringservice, und hilft. Das war nicht sein Job. Aber es hat bis heute beeindruckt.
Drittens: Technologie ist nicht gleich Beziehung. Mathias Webers Beispiel dafür ist sein Italiener um die Ecke. Kein CRM-System, kein Kundenprofil. Aber ein Espresso, den er nie bestellen musste, weil sich jemand an das letzte Gespräch erinnert hat. Genau das ist die Beziehung, wegen der man wiederkommt. Technologie kann dabei enorm helfen. Aber sie ersetzt nicht das, was zwischen Menschen entsteht.
Was machen wir daraus?
Diese drei unbequemen Wahrheiten führen zu einer klaren Erkenntnis: Erwartungen steigen, Produkte werden austauschbarer, und "Made in Germany" allein reicht als Versprechen nicht mehr aus. Was eine Marke wirklich unterscheidet, ist das Erlebnis, das sie schafft. Und das entsteht durch Menschen, nicht durch Prozesse allein.
Also: Wie bauen wir die Brücke zum Kunden? Aus Mathias Webers Erfahrung mit unterschiedlichsten Unternehmen lassen sich vier Grundpfeiler erkennen, die in jeder erfolgreichen kundenverbundenen Organisation vorhanden sind.
Richtung. Seneca hat es treffend formuliert: Wer den Hafen nicht kennt, den er ansteuert, für den ist kein Wind der richtige. Viele Unternehmen sagen "kundenzentriert", ohne konkret zu werden. Was wir brauchen, ist eine Richtung, die spezifisch und ambitioniert ist, und an der wirklich alle mitarbeiten.
Führung. Kundenkultur entsteht von innen nach außen und von oben nach unten. Führung muss vorgeben und vorleben. Wenn das gelingt, entsteht eine Wirkungskette: Führung prägt Mitarbeiter, Mitarbeiter prägen Kunden, Kunden prägen den wirtschaftlichen Erfolg.
Bewegung. Es geht ums Machen, nicht nur ums Konzipieren. Training, Coaching, klare Leitlinien – für kundennahe und kundenferne Bereiche gleichermaßen. Manchmal sind es große Schritte, wie der berühmte leere Stuhl bei Amazon, der in jedem Meeting den Kunden symbolisch repräsentiert. Manchmal sind es kleine Gesten. Beides führt am Ende ans Ziel.
Ausdauer. Die Brücke zu bauen, dauert. Es gibt Hindernisse, Verzögerungen, Rückschläge. Und genau in dem Moment, in dem man das Thema selbst kaum noch hören kann, fängt es an, in der Organisation wirklich zu wirken. Kundenverbundenheit ist kein Sprint. Es ist eher wie Zähneputzen: ein Rennen ohne Ziellinie, das man trotzdem jeden Tag läuft.
Einfach, aber nicht leicht
Diese vier Pfeiler sind, ähnlich wie ein gesunder Lebensstil, einfach zu verstehen, aber nicht leicht umzusetzen. Schlaf, Ernährung, Bewegung, gute Beziehungen – jeder weiß, was wichtig ist. Die Umsetzung ist die eigentliche Herausforderung. Kundenverbunden zu werden ist eine Frage der Haltung, individuell und organisatorisch. Nicht leicht. Aber es macht Freude, ist konkret, und schafft echten Mehrwert. Und dieser Erfolg ist messbar, was Studien deutlich belegen.
Ein Satz, der es auf den Punkt bringt
Maya Angelou hat es so formuliert: "People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel."
Genau darum geht es. Nicht um das perfekte System. Nicht um den reibungslosesten Prozess. Sondern um das Gefühl, das bei einem Menschen bleibt, lange nachdem die Interaktion vorbei ist.
Zum Abschluss hat Mathias Weber die Eingangsfrage noch einmal gestellt: Wann waren Sie als Kunde das letzte Mal wirklich begeistert? Die erste Person im Saal, die ihr Erlebnis teilen wollte, hat sein Buch "Kundenverbunden" geschenkt bekommen.
Vielen Dank an das Team der CAS Software AG für die Einladung und die Organisation eines wirklich gelungenen Tages. Wer mehr zum Thema erfahren möchte, findet in meinem Buch Kundenverbunden (Springer Gabler) die ausführliche Version dieser und vieler weiterer Geschichten – inklusive der konkreten Werkzeuge, mit denen Sie die Brücke zu Ihren eigenen Kunden bauen können.